无敌干货丨零售药房经营管理：如何提升营业额与客单价

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赢利是每个企业得以生存的基础，也是市场经济发展至今上到每个管理人员到基层人员绞尽脑汁所考究的问题。但是一直以来由于商业模式的不断变化，对手之间的竞争不断加强以及消费者要求的不断提高。使得经营模式和经营技巧不断地变化提升，可以说是百花齐放，百家争鸣。下面笔者就从人员管理、商品管理、营销管理三方面和大家分享笔者从事零售药房经营管理的几年中所积累的浅见。

人员管理

这里所说的人员不止是指药房人员和营业人员的管理，还有药房客户，包括个人消费者和团体消费者。想必有人会问，人员管理与药房营业额、客单价的提高有什么关系呢？人员管理的目的是什么？所要达到什么样的管理状态呢？下面我们就来一一解决这些问题。

对公司人员管理的目的

一、稳固企业员工，特别是销售精英和企业骨干分子。

二、团结企业团队，营造良好的的工作环境，提高士气。

三、统一工作标准，提升管理层的管理水平和工作效率，提高药学服务水平，防止不良事件和顾客投诉的发生。

四、明确员工发展方向，各施其技，各尽其能，各取所需；员工工作有动力有方向，防止利益分配不均或不合理。

企业人员的管理是企业提高赢利的基础，是秋季收割的镰刀；高层是执刀人，员工是刀刃。因此，管理要松紧有度，分工合理，操作规范，有章可循。员工才能服从安排，团结互助，勇于创新，争创佳绩。值得注意的是，医药行业是特殊行业，政府监管力度越来越强，所以企业在人员管理工作中不要一味的注重商品经营而忽视了质量管理，人员应按相关规定进行工作安排，不得窜岗缺岗。

对顾客管理的目的

一、留住老顾客，发展新顾客。巩固和发展药房客源基数，是要放在平稳发展中不断提升。

二、提高顾客满意度。包括药学服务的满意，营销服务的满意和商品质量的满意。

顾客是药房的精血，而顾客的流向直接关系到药房的生死存亡。

下面从“建立信任的导购关系”和“会员管理与营销”两个方面来说说公司员工与顾客在提高营业额和客单价的关系处理。

建立信任的导购关系

简单来说就是从顾客进门到离开店员是怎么样引导的。人都是感官动物，我们可以先从视觉入手。要做到良好的店容店貌和整洁大方的人员外表仪容。顾客对药房的第一个视觉感受是很重要的，直接影响到接下来顾客的消费心理。因此，从店面、招牌、市内乘列、标识牌、人员服装、体态、表情等，都要给顾客耳目一新的感觉，本来进药房的人大多都是有些不舒服的，你再影响他的心情，会使事件和你的想法相悖，很难建立相互间的信任。

建立起彼此之间的信任和沟通的基础后，接下来就看你的专业知识了，这也是顾客进来最最需要的东西。他需要你扎实的药学医学专业知识、充分的疾病知识和实战经验来为他解决当下的困扰。这些知识是顾客需要的，但是作为一个优秀的营业员不止这些，你还要了解产品知识，商品外观知识和它的陈列位置。再者就是给顾客选择正确的商品组合，要充分考虑到顾客当下需求和长远需求，商品的的性质和价格组成。不要否定顾客的顾虑，也要适当进行引导，不能强买强卖。

接下来就可以去收银台买单了。大家都觉得这样就完成了一笔交易，其实不然，你的用药指导和给予顾客的健康指导建议可以让你和他建立更深刻的信任和友情。更是促使顾客进行“二次消费”的关键，再此环节收银员可以适当的进行帮助。

会员管理与营销

上面有说过，营业额的提升有三方面，第一，开发顾客；第二，维持顾客；第三，提高顾客的使用度。顾客永远是营业额的根本来源，促使会员消费比非会员更容易，会员的客单价比非会员高出一倍多。

忠实的会员是药房品牌推广的重要手段，老会员推荐出新会员。那如何吸引会员？最重要的就是要向顾客介绍成为会员的好处：有会员价、会员日、有特殊优惠如免费领取健康杂志、小礼品、生日礼物等。有了第一批忠实会员后，药房要充分使用会员资源，可以根据不同人群、年龄段、季节制定不同的促销方式以提高营业额，给予忠实会员更多消费机会，从而用口碑推广开发新会员。同时，还要根据会员数据统计，找到正确经营方式，不断调整经验方向，才能越做越好。

商品管理

商品就像春天里的种子，为秋收做准备的。下面我们从“商品组合策略”和“药房价格策略”来说明商品管理与药房营业额的关系。

商品组合策略

各个药房所在商圈的差异，要求药房针对不同的人群进行商品的配置，和合理的定价。例如：城镇与乡村，城镇的商品要丰富，价格要高些；竞争品与非竞争品，竞争品价格要低，甚至负毛利销售。所以商品的配置要考虑到药房位置、针对人群、附近竞争者、季节变化需求等等。

药房价格策略

价格与商品的毛利率可根据竞争品、次要竞争品、一般商品和非竞争品来制定。一般来说，竞争品适当地低毛利或负毛利销售，次要竞争品低毛利销售，一般品要按照当地销费水品来定，非竞争品可以以高毛利出售。良好的价格形象是开发顾客、维持顾客、提高顾客的使用度的根源。而相同功能主治的商品要有三个左右，不止为了方便顾客选择重要是竞争需要，这就是所说的产品的深度。那产品的广度呢，怎么制定？就是上面所说的，要根据商圈、地域、顾客群体来制定，广度越大说明你的商品种类越多，面对的顾客群体越多。

营销管理

我们做好人员和商品的准备后，终于等到了收货的季节。营销管理的好坏是提高营业额和个单价的体现。从商品陈列来说，合理的商品陈列是促进顾客消费的因素之一，商品陈列是一种无声语言引导，加上简明扼要的POP（展示架、纸堆头、大招牌、实物模型、旗帜等等）可以顶得上多个营业员的解说引导。

例如：儿科类药品的陈列，从上到下根据竞争品到非竞争品来陈列该如何呢？首先，我们要知道虽然是小孩用药，但是选择权在大人那里。所以，应适当把非竞争品陈列在大人比较容易看到的地方（胸部以上的位置）。其次，我们也要考虑到大人对小孩的关爱，对于选择药品这种生命相关的产品是非常谨慎的，所以很多家长虽然都舍得花大钱给小孩买药，但是他们也是认名牌听广告的。儿科药品的种类就不用太多，且要注重大牌子，这跟大人用药和一些保健养生药品就有区别。

另外，地域和季节性的变化对产品陈列位置的要求也是有所不同的。例如：凉茶，清热解毒类的在南方较为畅销。

在营销管理中还有一种重要的也比较常见的手段就是营销活动。一次成功的营销活动可以让你的营业额在一到两天中翻好几倍。无论是大到开业活动、店庆，还是小到会员日、普通节假日，都要有一定的计划策略进行经营。从信息宣传与宣传方式、人员配置与岗位分工、商品配备与价格制定、优惠方案实施、活动工具准备、场地安排等，都要经过精心准备和考量才能促成一次成功的市场营销活动。

笔者小结

人员管理、商品管理、营销管理都不是独立存在的，在日常的经营活动中综合三者之间的关系合理的进行分工安排，结合市场经济的变化和政府部门的监管要求平衡好“药品质量监管”、“企业发展目标”、“员工顾客需求”三者间的厉害关系，才能使企业立于不败之地。

来源：CIO合规保证组织

作者：黄天帅

蔡晓雅

GSP。。谢谢分享。

静水蓝心

原来如此

xqliu

学习一下啦，谢谢提供分享。

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感谢分享！！