投诉和技术咨询的区别是什么

桃夭1

大家好，在老师审计的时候提出了《投诉管理规程》文件里的“技术咨询”不恰当，怀疑将部分投诉转成技术咨询了，请问下大家对投诉和技术咨询怎么看？目前文件里规定技术咨询不算投诉。

豚鼠

技术咨询显然是在推卸    我也感觉不合适  是文字游戏
@鬼使神差 @老K @问问 @污污 @HQL123 @门门 @抱琴揽风 @余默
大神们 来议议

有个性的乡巴佬

没听说过这个技术咨询

琦瑞福生

技术咨询，头一回听说，没买你的药可以咨询吗

鬼使神差

一个更正能量的词

门门

豚鼠 发表于 2024-3-18 08:46
技术咨询显然是在推卸    我也感觉不合适  是文字游戏
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好办，两个办法：
1换个客户，让他滚。
2改成两个管理规程：《投诉管理规程》，《技术咨询管理规程》。

玲儿响叮当

技术咨询从经验来讲就是掩藏投诉的，不管是有意识还是无意识的。
建议对客服电话进行全部登记，认为是投诉的，发起投诉，不认为是投诉的，那就登记答复结果，电话登记结果定期复核，对于误判的及时再处理。
上述是个比较合适的流程（肯定还有更完善的流程）。再补充一点，根据年度电话咨询分类，对答复的话术进行整理，从而完成客服电话的专业性。

抱琴揽风

仅发表一下我个人的观点，欢迎同行交流和讨论。不是说不能有技术咨询，但是技术咨询和投诉分属两种不同的性质，企业接收到信息或电话后均应进行登记，而且需要去甄别是咨询还是投诉，咨询一般不会涉及品种的具体批号等相关信息。属于投诉的，转入投诉处理相关流程；属于技术咨询的，则由相关部门予以答复解决，且要有相关记录能够查询和追溯。不管是投诉还是咨询均应闭环管理，有答复有记录，可追溯。而不是把一些投诉问题规避演变成技术咨询。这种情况可以起不同的文件，分别规定清楚。

老K

豚鼠 发表于 2024-3-18 08:46
技术咨询显然是在推卸    我也感觉不合适  是文字游戏
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投诉就是投诉，咨询就是咨询；楼主说了《投诉管理规程》里出现了“技术咨询”，虽然不知道描述的细节但是，显然是给人一种“混淆视听”的嫌疑。
审计老师有此疑问不无道理。
另外：这个情况与一个“古老”的话题有些类似，就“计划性偏差”，“计划性偏差”好歹还用偏差的字眼，楼主这里直接投诉变咨询了

余默

豚鼠 发表于 2024-3-18 08:46
技术咨询显然是在推卸    我也感觉不合适  是文字游戏
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投诉不就是质量事件投诉，非质量事件投诉。没有技术咨询一说。其余的9楼老师说的对

栗子7

技术咨询应该就是不需要正式回复，口头沟通就好了。
投诉肯定是要走书面调查程序了