药品销售锦囊

消逝的风

药品销售是药店工作的一个重要环节，不仅要求药店店员具有专业的医药常识，还需要掌握一定的销售技巧。药店经营者不妨把复杂的营销理论总结成七个“锦囊”，方便店员学习、记忆、执行。

    ■锦囊一：微笑

    微笑，是愉快心情的反映，是礼貌和涵养的表现，更是增进交流、促进沟通的重要工具。若将其融入门店销售服务的全过程，就能带来众多的商机和巨大的效益。但是，对顾客来说，营业人员硬挤出来的笑还不如不笑。什么样的微笑才是合格的呢？看起来亲切、自然、真诚，发自内心的微笑才算是合格的微笑。

    要做到发自内心地微笑，就要保持良好的工作情绪——坏情绪是会“传染”的，店员家庭发生了矛盾，耷拉着脸就上班了，心情糟糕，脸色也难看，不知情的顾客会作何感想？要是不巧遇上心情同样糟糕的顾客，发生矛盾的可能性很大，门店营业额当然也就无法上量。

    ■锦囊二：招呼

    顾客进门时，店员要热情招呼，可以说一句话，“您好!欢迎光临!”；也可以用肢体语言表达，点一下头，一个眼神，或一个请进的动作，既不冷落顾客，也不过分热情，给顾客一定的自由空间和舒适的心理感受。对那些比较熟悉的老顾客或性格外向的顾客，如果能叫出顾客的名字就更好了，招呼热情一些也无妨，还可以拉拉家常。顾客从心理上接受了店员，销售药品当然顺利。

    ■锦囊三：倾听

    一个好的店员，一定是个好的倾听者。对顾客而言，因为自己或家人受到疾病的折磨，需要向他人倾诉以缓解内心压力。顾客往往对店员给予了很大信任，在进药店时往往带着这种“心理期待”。如果不能满足之，很可能引起情绪上的反弹。通过倾听，顾客与店员之间建立了良好的沟通关系，销售药品成功就是顺理成章的事情了。

    倾听本身也是一个交流的过程、获知顾客诉求的过程，是提供更好服务的前提。店员要掌握必要的倾听技巧，善于从顾客的倾诉中了解、掌握信息，如顾客所患疾病、用药习惯、经济状况、社会关系、心理诉求等等，以便更有针对性地开展销售工作。

    ■锦囊四：沟通

    听了顾客的诉求后，应该准确地分析判断顾客的所患疾病、用药习惯、经济状况、社会关系、心理诉求等等信息，根据顾客的情况为其推荐经济、安全、有效的药品，并将用药的方法、剂量、不良反应、禁忌等告诉给顾客，解答顾客对推荐药品的任何疑问，保证沟通的效果，满足顾客的需求。此时应注意表达清晰、准确、耐心，否则就会前功尽弃。

    ■锦囊五：其他服务

    顾客决定购买店员推荐的药品后，也许还需要其他产品，这时店员应该征求顾客的意见，是否需要其他帮助。如果顾客需要，那就要继续为顾客服务；如不需要，就微笑对顾客说：“您随便看看，如果需要帮助，就招呼我一声。”这样做的目的是要塑造药店“以顾客为本”的形象，建立顾客与药店之间的忠诚关系。关键是尊重顾客的意愿，不给他造成心理负担。

    ■锦囊六：售后服务卡

    药店的售后服务也是非常重要的环节。一张小小的售后服务卡，印有药店的经营理念、服务特色、地址、电话以及服务承诺等等，既是药店与顾客之间联系的途径，也是药店形象的最好展示。有了售后服务卡，顾客可以在光临药店前，先打个电话了解情况，免得出现到了药店之后才发现需要买的药品短缺的情况；顾客对药品的任何疑问也可以通过电话获得解决，免去了来回奔波之苦；对于那些腿脚行动不方便的老年顾客，售后电话加送药上门的服务方式是最好不过的了。

    ■锦囊七：仁爱之心

    “用仁爱之心服务大众健康”是所有药店永恒的主题。店员必须有一颗仁爱之心,具体表现为对社会有感恩的心，对工作的热情之心，对顾客的关爱之心。对社会感恩，才能时刻提醒自己勿忘做人之根本、牢记自己是医药人的职责；对工作热情，才能不怕苦不怕累，全身心投入到工作中去?媲槊娑怨丝停话压丝?br>当作亲人，才能把爱心融入药店工作中去，打通情感与服务的“通道”。
转自网络

北京木子

说的都很实用

消逝的风

北京木子 发表于 2014-2-13 14:51
说的都很实用

我也在学习中

彩虹

七个“锦囊”，方便店员学习、记忆、执行

安息香

要是能多点实例，这PPT就更好了

消逝的风

彩虹 发表于 2014-2-13 15:01
七个“锦囊”，方便店员学习、记忆、执行

也方便大家学习

消逝的风

安息香 发表于 2014-2-13 15:10
要是能多点实例，这PPT就更好了

学习中自己领悟

幻影

服务热情周到

金秋QQ

实用，其实服务态度好，下次就会还来的。关键是抓住顾客的心理

金秋QQ

打动顾客，让他从心里愿意下次再来，真正做好需要策略

小草.

谢谢分享，学习中