这样的投诉，你怎么答？——药片中的黑点。

孙艳红 · 发表于 2016-4-24 18:28:31

认真对待客户投诉或电话咨询，黑点可能来源于物料，设备或者环境，具体黑点是什么需要调查，让客户将药片邮寄过来，费用到付；启动投诉调查程序，检查黑点来源，并及时给客户回复；

茶语人生 · 发表于 2016-4-24 22:21:18

认同楼上说法，有些东西越描越黑，如果碰到较真的客户报到药监就麻烦了，所以不如老老实实承认，尽快处理为妥。

汉字太少 · 发表于 2016-4-25 07:42:37

wcfda 发表于 2016-4-24 17:24
高人呀，目的就一个：尽量做到让用户失去“证据”，那么如果是你自己吃出了这样的药怎么办？

要求厂家换产品，至少眼不见心不烦，都是制药人，不为难别人，也不想被别人为难。而且我也说了，这是一种比较卑鄙的手段，并非是什么高见。让患者失去证据的前提是要给患者提供合格产品，不能让患者破了财还伤了心。如果是你呢？你怎么办？相互学习，谢谢！

汉字太少 · 发表于 2016-4-25 07:50:20

wcfda 发表于 2016-4-24 17:24
高人呀，目的就一个：尽量做到让用户失去“证据”，那么如果是你自己吃出了这样的药怎么办？

要求换货，你呢？

wangjin1023 · 发表于 2016-4-25 07:55:16

曙光在前头发表于 2016-4-24 13:02
包衣的时候估计是药粉粘在上面了

人家素片啊

水凡 · 发表于 2016-4-25 10:04:21

是中成药，还是化药啊。如果是中成药还可以解释是中药的提取浸膏，如是化药就比较麻烦了。

zyd24 · 发表于 2016-4-25 17:43:33

真不好回答，理亏在先吗。

nunqing · 发表于 2016-4-25 18:33:00

本帖最后由 nunqing 于 2016-4-25 18:34 编辑

曙光在前头发表于 2016-4-24 13:02
包衣的时候估计是药粉粘在上面了

恰好在这想到一个之前遇到的问题，请教大师：
在生产投料的时候发现，一批原料药（或辅料）中的一件（一批有一吨）发现有2个小的黄色点（当然取样检验的时候是几乎不可能取到的），再查看其它件物料又找不到这种情况了，这情况正常吗？这批物料合格吗，怎么调查和判定？

nunqing · 发表于 2016-4-25 18:35:52

汉字太少发表于 2016-4-24 13:42
恕我直言，这就是个质量问题，你只是想如何忽悠蒙混过关而已。这个不好解释，主要还是看用户的想法，用户要 ...

当然还真得调查一下原因，以便CAPA。

汉字太少 · 发表于 2016-4-26 15:18:45

nunqing 发表于 2016-4-25 18:35
当然还真得调查一下原因，以便CAPA。

对内部来说这个肯定是需要调查的，赞同你的说法。

雪锋 · 发表于 2016-4-26 18:04:13

汉字太少发表于 2016-4-24 14:03
应该说真是卑鄙，我们是制药人的同时也是老百姓。做好药才应该是我们的宗旨。

是的。我相信每一个制药人心里都是想做好，但是现实是，会有很多情况我们不能控制。对于一批几十万的片子，你怎么保证。生产、设备、人员，每一个有一点变化都可能出现问题。

雪锋 · 发表于 2016-4-26 18:05:01

ztzhang 发表于 2016-4-24 15:07
这是异物污染，毫无疑问就是质量问题！试问你出去吃饭的时候，吃到头发丝，饭馆老板告诉你，我米饭本身质 ...

是的，好像有道理。不好说啊。

雪锋 · 发表于 2016-4-26 18:06:18

月奴发表于 2016-4-24 16:01
说实话我也不知道怎么回答，关键是对方可能不懂制药方面的东西。

我有时想我们吃个苹果，如有一小点坏了的，肯定会削掉再吃了。但这是药品不能这样做啊。

雪锋 · 发表于 2016-4-26 18:07:09

snowheavyfly 发表于 2016-4-24 16:04
你告诉他，药品没有问题，就是弄脏了，是不是他吃之前搞到地上啦

这不是打脸吗？连自己都说服不了。

雪锋 · 发表于 2016-4-26 18:07:54

syhorchid 发表于 2016-4-24 17:20
药片中有黑点，应该是生产过程中出了问题。

过去的事又很难调查。个别情况。

雪锋 · 发表于 2016-4-26 18:08:44

wcfda 发表于 2016-4-24 17:24
高人呀，目的就一个：尽量做到让用户失去“证据”，那么如果是你自己吃出了这样的药怎么办？

如果是我，我就吃了。因为我理解这个制药的过程。因为我是做药的。

雪锋 · 发表于 2016-4-26 18:09:11

syhorchid 发表于 2016-4-24 17:30
最好还是实事求是，不要忽悠客户。

诚实守信。也是。

雪锋 · 发表于 2016-4-26 18:10:11

huang77906 发表于 2016-4-24 18:05
恕我直言，这就是个质量问题，你只是想如何忽悠蒙混过关而已。这个不好解释，主要还是看用户的想法，用户要 ...

这个是这样的。主要是为客户做好服务。取得理解与支持。

雪锋 · 发表于 2016-4-26 18:20:50

意林枫发表于 2016-4-24 18:28
认真对待客户投诉或电话咨询，黑点可能来源于物料，设备或者环境，具体黑点是什么需要调查，让客户将药片邮 ...

个别情况，调查是很难的。单独查记录，什么也查不出。

雪锋 · 发表于 2016-4-26 18:21:58

汉字太少发表于 2016-4-25 07:42
要求厂家换产品，至少眼不见心不烦，都是制药人，不为难别人，也不想被别人为难。而且我也说了，这是一种 ...

换货、补货都可以。主要是个别情况，过去的事难以调查。

[投诉管理] 这样的投诉，你怎么答？——药片中的黑点。