如何把投诉信息融入知识管理范畴？

andyouandme

如何把投诉信息融入知识管理范畴？

愚公想改行

{:soso_e140:}
    老弟总提出一些前沿性的问题，我试着谈一下我的看法，谈错的地方别笑话。
    将投诉信息纳入知识管理范畴主要体现在以下几个方面：
　　一、 投诉月报和专题会议
　　1、将所有投诉事件整理，发送到质量部。
　　2、质量部将其规范分类，填写诸如《顾客投诉分类统计表》等，统一汇总整理，形成投诉月报，报送相关领导。
　　3、质量部定期（如每半年）组织一次按专业分类的投诉专题会议，同时对投诉处理的整体情况进行总结。
　　二、 案例的整理、分析
　　1、质量部应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理，并及时发现重复出现和具有代表意义的案例。对有参考价值的案例，应该进行分类，并在质量简报上进行点评，在公司内部发布。
　　2、对于所接的顾客投诉，质量部应该定期（哪每季度）进行分析、总结，将投诉发生的总体情况及在处理过程中有价值的经验进行整理，并挖掘投诉背后的深层次问题，形成报告，送交主管领导。
　　3、对于重大投诉，质量部进行个案分析，对其送交的专题报告进行整理，并在公司内通报。
　　三、信息共享
　　质量部在公司内部与各部门共享诸如案例库、重大投诉和热点投诉事件的专题报告、专业建议等内容。@kingway @华佗 @石头968 @花花拉拉 @samuel  

巴西木

我觉得愚公想的很全了

石头968

本人不太懂这方面的知识，还请楼主不吝赐教。
先看看愚公老师的，我也似懂非懂。
楼主说的是“知识管理范畴”，个人理解是，投诉信息，包含了很多知识信息量，比方说，不一定是药品质量问题，而是使用不当，或者服务态度不好，或者不是药的问题而是医的问题，那么针对方方面面的投诉信息中的知识点，公司要开展培训、管理。。

情非得已

有高度，百度了一些内容
     所谓知识管理的定义为，在组织中建构一个量化与质化的知识系统，让组织中的资讯与知识，透过获得、创造、分享、整合、记录、存取、更新、创新等过程，不断的回馈到知识系统内，形成永不间断的累积个人与组织的知识成为组织智慧的循环，在企业组织中成为管理与应用的智慧资本，有助于企业做出正确的决策，以适应市场的变迁
    知识管理要遵循以下三条原则：(1)积累原则。知识积累是实施知识的管理基础。(2)共享原则。知识共享，是指一个组织内部的信息和知识要尽可能公开，使每一个员工都能接触和使用公司的知识和信息。(3)交流原则。知识管理的核心就是要在公司内部建立一个有利于交流的组织结构和文化气氛，使员工之间的交流毫无障碍。
    按照上述原则进行知识管理，首先就要明确知识管理涉及组织的所有层面和所有部门，一个组织要进行有效的知识管理，关键在于建立起系统的知识管理组织体系。这一体系所实现的功能主要包括以下几个方面：组织能够清楚地了解它已有什么样的知识和需要什么样的知识；组织知识一定要能够及时传递给那些日常工作中只适合需要它们的人；组织知识一定要使那些需要他们的人能够获取；不断生产新知识，并要使整个组织的人能够获取它们；对可靠的、有生命力的知识的引入进行控制；对组织知识进行定期的检测和合法化；通过企业文化的建立和激励措施使知识管理更容易进行
    可以从以下几个方面评估知识管理的实施效果：
　　1.人力资本 培训费用 组织学习 员工忠诚度 管理经验
　　2.创新资本 研发费用 从事创新的员工比率 产品更新 知识产权
　　3.客户资本 满意度 服务质量 合作的时间 重复购买 销售额
　　4.知识识别阶段 知识库中联系的数目 知识库中主题的数目 点击率 生产力
　　5.知识诱导阶段 来自于知识库的新需求 可达到的相关资源
　　6.知识分发阶段 推的方式分发 拉的方式分发
　　7.知识利用阶段 知识聚集活动中的系统利用率 用户满意度 知识利用过程中产生的商业机会

情非得已

实施步骤
构建支持知识管理的组织体系
加大对知识管理的资金投入
创造有利于知识管理的组织文化
制定鼓励知识创造和转移的激励措施
开发支撑知识管理的信息技术
建立知识管理评估系统

成功关键
知识管理与企业经营战略的结合
高层领导的全力支持
全部员工的积极参与
重视知识共享的企业文化
鼓励知识共享的激励制度
扁平化柔性化的组织架构
易于使用的知识管理软件

知识管理的七个认识误区
1. 知识管理是关于学术研究的
知识管理系统应该把关注的焦点放在快速增长、改善运营和增加利润空间上。
2. 知识管理是关于技术的
知识管理不是一个单纯技术项目，它必须能够适应快速变化的商业环境。
3. 知识管理是万能的
知识管理不可能一天就解决所有的信息问题，应该从小处开始逐步取得成效。
4. 知识管理的目标是建立一个文档库
知识管理不仅仅是为了保存信息，更重要的是要利用知识帮助企业做出更好的决策。
5. 能买到一个现成的系统
知识管理的工具繁多，核心问题是怎样把这些工具和你的成长，运营和技术战略进行集成。
6. 知识管理就是控制知识
知识管理不是为了控制知识，而是要努力培育一种分享知识的企业文化。
7. 做好之后，他们就会用的
知识管理的成功应用，必须得到高层领导的坚定支持并配合鼓励知识共享的企业制度。

知识管理的十种失败因素
1. 没有获得高层领导的支持
2. 由上而下进行的项目，没有底层的参与
3. 忽略在人事和技术上的后续支出
4. 选择错误的技术解决方案
5. 没有预先设定运营的目标
6. 选择错误的顾问公司
7. 错误的衡量过程
8. 制定宽泛的策略，无法完全实现
9. 忽略用户的因素
10. 缺乏实施后的持续改进

情非得已

中国知识管理典型应用模式
      第一种模式是建设专用的小系统。比如联想、EPSON，重点关注就是做知识库，把显性的知识有序化、体系化；建设专家库，把隐性的专家资源建设起来；同时建设CKO评价工具箱帮助知识主管、知识管理部门评价和激励员工。

　　第二种模式是建设传统系统顺带引进知识管理。有些企业是在办公自动化建设过程当中会引入知识管理的一些观念和方法，比如像海马建设kOA知识管理平台；有些企业是在个性化的业务系统引入了知识管理的观念，如大庆勘探院，它的很多工作都是课题项目导向的，项目运作过程中的知识应该怎么样去管理，这也改进了其业务系统的设计理念、设计方式，可以称为知识化业务系统。

　　第三种模式就是建设门户，这个模式得到了越来越多企业的关注。它有两种不同的做法，一个是不整合：没有对企业已有的系统去整合，只是关注非结构化的知识、企业里面的专家本体怎么样去管理，像青岛啤酒就建立了很多不同部门的知识频道，通过知识频道改进了部门与部门之间的知识传播模式。另一种是深度整合，不仅仅关注非结构化的知识本身，还关注与业务系统数据的深度整合。

　　第四种模式以信息系统知识化（建知识化应用开发平台）为目标的统一规划，分布实施，用全面的角度考虑未来信息系统的知识化，供这样的平台还可根据你的业务和管理的不断变化提供灵活的二次开发空间，满足业务和管理发展的需求。在知识化应用开发平台种封装了很多知识管理的应用机制和模式，方便企业更灵活地去做自主开发。

　　第五种模式是跨部门、地域的知识社区，在国外企业有好多成功例子，比如前面说的BP，国内企业也在不断引进这样模式，尤其是一些大型的集团企业有很多分支公司、分支机构，他们希望针对某个专业知识领域，能够建立跨部门、跨地域的知识交流的互动平台。

　　第六种模式是其它不同的个性化的KM专业应用，比如elearning、创新管理、专业搜索工具，都是一些个性化的专业应用。

情非得已

对知识管理的认识，andyouandme能结合贵企业或者药企的现状谈下自己的看法么？简单几句话概括一下？投诉信息如何融入知识管理的范畴需要因地制宜吧，管理和技术确实是两个方向，也许殊途同归

beiwei5du

wikipedia，蒲公英论坛算不算是一个“知识管理系统”呢？？？哪些地方还需要改进呢？？