质量管理学习感想（四）克劳士比与零缺陷管理

给力宏

目前公认的质量管理发展有五个阶段，今天就聊一聊“零缺陷质量管理”。
以美国克劳士比(“零缺陷之父”)为代表的零缺陷质量管理，使质量管理从原来的规范行为操作纳入提高人员思想的哲学层面，开创了现代管理咨询的时代。

克劳士比的思想率先提出“第一次就做对”理念，而且把每次都做对作为管理的奋斗方向。


克劳士比的四大定理：
克劳斯比的4条质量管理定理是他改进质量管理的4个基本概念，并旨在回答这样4个问题：
(1)什么是质量？
(2)需要什么样的系统才能产生高质量？
(3)应该运用什么样的执行标准？
(4)需要什么样的评估系统？


定理一：“质量合乎标准”
即“质量符合要求的标准”，这是克劳斯比对质量的界说。
他认为“符合要求的标准”在各个领域都有清楚明确的定义，才不会被人所误解。
“我们依据这个标准去评估表现，不符合就是没有质量，所以质量问题就是合不合标准的问题”。


定理二：“以防患未然为质量管理制度”
预防是质量管理最为需要的，而“预防，是指我们事先了解行事程序而且知道如何去做”，它来自于我们对整个工作过程的深切了解，知道哪些是必须事先防范的，并应尽可能找出每个可能发生错误的机会。
这一定理认为检查、分类、评估都只是事后弥补，因而“提升质量的良方是预防，而不是检验”。


定理三：“工作标准必须是零缺陷”
强调“第一次就把事做对”。
克劳斯比是这样来理解“零缺点”观念的：人们从小接受的便是“人非圣贤，孰能无过？”的观念，当他们踏入企业生活时，这样的观念已经根深蒂固。
简言之，人们有双重标准：在某些事情上，人们视缺陷为理所当然，而在另一些事情上，人们却要求绝对地完美无缺?
克劳斯比进而认为：酿成错误的因素有两种：缺乏知识和漫不经心。
知识是能估量的，也能经由经验和学习而充实改进；但是，漫不经心却是一个态度的问题，唯有经由个人彻底的反省觉悟，才有可能改进。
任何一个人只要决意小心谨慎、避免错误，便已向“零缺陷”的目标迈进一大步。


定理四：以“产品不合标准的代价”衡量质量
这里主要是认识到质量成本，尤其是“不合要求的花费成本”。
所谓“不合要求的花费成本”是指所有做错事情的花费，这一花费累计起来是十分惊人的：“在制造业公司约占总营业额的20%以上，而在服务业更高达35%”。
而“符合要求的花费”，包括专门性的质量管理工作(例如检验、验证、测试等)、防范性措施、质量管理教育等，即为了把事情做对而花费的成本，反而不足10%。



从克劳士比的这4个基本概念可以理解，
①做好质量管理，首先企业要有明确的标准，统一的制度。可以是程序文件、作业指导书、操作规程……用标准的“尺子”去度量产品或行为，判断什么才是符合。
②“预防更胜于救火”，无论是国标还是ISO，纠正预防措施都是质量体系里很重要的环节。
克劳士比的思想更先进的地方在于：预防不是对不符合事件发生后去预防下一次再次出现，而是希望通过对整个过程的深入了解，在还没开始操作前就能事先作防范，类似于以前的文摘“曲突徙薪”(https://mp.weixin.qq.com/s/iQOCH8Q3_l_qH3Vnpv4m5A)介绍的故事。
③做到零缺陷质量，人的能力和思想境界很重要。
人员素质高，知识认知层面高，就不会或者少犯“低级”错误；人员的责任心强，就能发自内心的愿意把事情“一次做好”。才能真正使质量获得进步。
这也是前面提到的克劳士比思想一个很核心的地方：提高人员思想，这已经属于哲学思想层面
④“以牺牲质量为代价来作为降低企业成本”，可能企业要付出更大的成本！
中国有句古话叫做“头痛医头，脚痛医脚”，其实头疼也可能是因为脚底感染造成的，没有仔细去找到疼痛的根源，单纯用头疼药去应急，迟早会出事。
采用“兵来将挡，水来土掩”的方法解决质量问题是当下国内大部分企业的做法，不重视质量的企业发展的越迅猛，离“死亡”反而会越快！
最近有篇《质量经理离职记》的文章很“火”，其内容就是说的这个话题。


后面我会不断归纳一些过去工作中经历与感悟，希望能给大家带来新的启发和参考！


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作者简介：

松脂，广东省制药&医疗器械工程师。拥有6年药品生产、1年医疗器械企业工作经历，曾服务于华润旗下医药公司、国内降压降脂仿制药龙头企业，在生产现场管理，验证、偏差与变更、风险评估，供应商审计，GMP合规性管理，人员培训有较多实案经验。

现任某“双千人计划”海归博士创立的无源Ⅲ类植入医疗器械公司质量工程师。从事审计管理、计算机信息化管理、数据完整性管理、研发产品转产、质量优化改进的工作。

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